Quejas contra brokers de CFD, el broker es juez y parte

Las quejas contra brokers de CFD en el Reino Unido subieron 53,5% en el primer semestre de 2026, según los datos que la FCA publicó el 22 de octubre. El regulador registró 2.043 quejas sobre CFD, forex y spread betting, frente a 1.331 en el semestre anterior, una cifra que leída así describe un sector que empeora rápido.

En volumen, sin embargo, esas 2.043 quejas son apenas el 3% de las casi 68.000 que recibió toda la industria de inversión británica en el mismo período. Solo las ISA de inversión, las cuentas con ventaja fiscal de los ahorradores británicos, sumaron 23.763. Un salto de 53% sobre una base tan pequeña se ve más grave en porcentaje que en número.

La FCA también publica, firma por firma, qué porcentaje de las quejas cerradas se aceptó como justificado. Ese porcentaje no lo calcula el regulador, lo reporta la propia firma, que es la que decide si el cliente tiene razón. En toda la industria financiera británica el promedio fue 54,8%, mientras IG Index, la entidad británica de IG, aceptó 50,7% de sus quejas y eToro UK apenas 2,3%.

Leído al pie de la letra, el dato diría que 97 de cada 100 clientes de eToro que se quejaron no tenían razón. Lo más probable es que la diferencia refleje la forma en que cada empresa decide tratar los reclamos, más que la calidad de su servicio. Freetrade, que también pertenece al grupo IG, aceptó 41,4%, lo que sugiere un criterio que se fija a nivel de grupo.

Rechazar una queja tampoco la cierra, porque el cliente puede llevarla al Financial Ombudsman Service, el árbitro independiente del Reino Unido, que en el ejercicio 2026/27 le cobra a la firma 680 libras por cada caso que revisa, aunque termine dándole la razón a la firma. La FCA no publica cuántos rechazos de cada broker terminan ante el árbitro, ni cuántos se revierten allí. Ese es el número que diría si el 2,3% de eToro es rigor o simple negativa.

Las quejas por cada 1.000 cuentas, el otro indicador de la tabla, se calculan sobre todas las cuentas que la firma reporta, tengan actividad o no. Trading 212 aparece con 0,56 e IG Index con 0,63, mientras Interactive Brokers llega a 3,23. Cualquiera que haya gestionado un broker sabe que muchas cuentas registradas nunca depositan, por lo que una app que abre muchas cuentas y activa pocas sale bien parada en esta medición.

En España, cuando un cliente no queda conforme con la respuesta de su broker, puede reclamar ante la CNMV, que revisa el caso y emite su propio informe. En 2025, la CNMV recibió 1.398 reclamaciones, la cifra más alta en diez años. XTB, a través de su sucursal española, tuvo 11 reclamaciones resueltas, sin que la CNMV le diera la razón al cliente en ninguno de los informes que emitió sobre esos casos. Es una muestra pequeña, aunque al menos aquí el árbitro no es parte.

Para un broker que opera en América Latina, lo relevante es lo que estas tablas no ven. La queja de un trader en Bogotá o Ciudad de México que abrió su cuenta con la entidad offshore de un broker europeo no aparece en la estadística de la FCA, ni en la de la CNMV, ni en la de su propio país, porque esa entidad no reporta a ninguno de esos reguladores. Si en Londres, bajo las mismas reglas, conviven un broker que acepta la mitad de las quejas y otro que acepta dos de cada cien, ¿qué criterio se aplica cuando nadie publica el porcentaje?